接遇について確認しましょう。
お客様とお話する際、心からの笑顔と正しい敬語、そして品格を持った対応が出来ていますか？
お客様が少しずつ高齢化されるわけです。
耳も少し遠くなり、小さな文字や薄い字は読みにくく、50代を過ぎると、身体のバランス力や骨密度も減っています。
今後、サロンで起きてくるトラブルも変化してきます。
今回は、視力、聴力、判断力、対応力、俊敏力など、レベルが少しずつ下がっていく方々にどう対応していくか確認しましょう！！
（訪問型では、認知症の方への対応の仕方も学習します）

接遇について考えましょう。
素敵な接遇とはどんなものでしょうか？
心からの笑顔、①( (3, ３, 優しい気持ち))です。
「ご利用ありがとうございます」と心から思うことが、②( (4, ４, 目))にも態度にも、言葉にも現れます。
お仕事をさせていただいて給与をいただいく私たちは、生きる糧をお客さまからいただいていますから ③( (2, ２, 感謝の念))で接しましょう。
要するに笑顔、④( (5, ５, 笑声))、優しいまなざしが大切です。

そして、その方の訴えを受け止めましょう！・・・・・受容
そして、心からお話を聞きましょう！・・・・・・・・⑤( (9, ９, 傾聴))
そして、心に寄り添い同じように感じましょう！・・・共感

このような心のこもった接待、接客をおもてなし⑥( (7, ７, ホスピタリティー))と呼んでいます。
プロとして、私たちはそこに立ち振る舞いを加えます。

基本姿勢は、背筋を伸ばし、お腹を引いて、あごも軽くひきます。
足のかかとをつけて、つま先はやや⑦( (8, ８, 開き))ます。
お客様がご来店されたら、笑顔でお迎えしましょう。

また美しいお辞儀もとても大切です。
お辞儀には会釈、普通礼、最敬礼があり、会釈は、お客様とすれ違う時などに、 ⑧( (10, １０, 15°))ほど上体を倒して行います。
普通礼はお客様をお迎えする時などに、上体を30°ほど倒して行います。
深い感謝や陳謝、お客様をお見送りする際は上体を⑨( (1, １, 40°～45°))ほど倒し、最敬礼をします。
どのお辞儀をする際も、お客様の目を見て、上体を倒してから⑩( (6, ６, 一呼吸))とめて、ゆっくりと上体を起こしましょう。
その際、笑顔で明るい声で挨拶をするよう心がけましょう。

• 尊敬語とは、動作・存在の主体を高め、その人に話し手が敬意を表すものです。
• 謙譲語とは 、動作（存在）の主体を低め、動作の客体または聞き手に話し手が敬意を表すものです。
• 丁寧語とは、 動作・存在を、話し手が聞き手に敬意を表して言ったり、上品に言ったりするものです。

	尊敬語	謙譲語	丁寧語
言う	①( (5, ５, おっしゃる))	申し上げる・申す	言います
する	なさる	いたす	します
いる	いらっしゃる	おる	います
行く	いらっしゃる	②( (7, ７, 参る))	行きます
来る	おみえになる お越しになる いらっしゃる	参る 伺う	来ます
見る	ご覧になる	③( (8, ８, 拝見する))	見ます
聞く	お耳に入る	伺う・拝聴する	聞きます
知る	④( (4, ４, ご存知))	存じ上げる	知っています
食べる	⑤( (1, １, 召し上がる))	いただく 頂戴する	食べます

不適切な言葉	適切な言葉遣い
はい、わかりました	はい、⑥( (10, １０, かしこまり))ました
ちょっと待って下さい	⑦( (9, ９, 少々))お待ちください
書いてください	⑧( (6, ６, ご記入))いただけますか
どうしますか	⑨( (2, ２, いかが))なさいますか
言っておきます	⑩( (3, ３, 申し))伝えます

以上の基本の接遇マナーに追加してシニアのケアの場合には、 高齢化による生理的老化現象に目を向ける必要が出てきます。
ご高齢になると①( (1, １, 目や耳))に問題が生じてきます。
目にするプリントの色合いや字の大きさ、まわりの音②( (8, ８, 光の量)) にも気をつけ、かつ③( (7, ７, ゆっくり))、はっきり分かりやすく説明するようにします。
説明する際は、目線（目の高さ）を合わせ④( (10, １０, 身振り手振り))を付けましょう。
お話させていただく距離もケースバイケースで対応しましょう。
また、シニアの皆さまはいろいろな事項の⑤( (9, ９, 理解に時間がかかり))自分の思いを言葉にするのに時間がかかります。
環境も、ケア前はシニアの方の（目の照度が下がっているため）明るい状態で、床の⑥( (3, ３, 障害物))を取り除き転倒予防を行います。
ベッドにあがっていただいた後は間接照明にしても良いでしょう。
しかし⑦( (6, ６, 転落))や転倒に気を配ります。

また、お支払いがお一人でできるのか否かは大きな問題です。
人生100年時代において個人差はあるものの必ず起こってくる問題で、介入、 ⑧( (5, ５, 見守り))が必要になってきた移行期を私たちが見極める必要が出てきます。
（周りの皆さまとコンタクトを取りましょう）

　次にお客様にいろいろなことをお伝えする際、選択権はお客様にあるということの理解です。
　今後の日本では「⑨( (4, ４, 自立))の支援」が必要になります。
お飲み物を例にとると「どんなお飲み物をお持ちしましょうか？」、 「コーヒーかお茶、どちらをご用意いたしましょうか？」と、ご本人が選択できるようにお尋ねします。
「この椅子にお掛けになってお待ちください」では、「この椅子に掛けてお待ちいただけますか？」が正しい答えになります。
シニアの皆さまの自立を支援することが私たちの目標であり、お一人お一人の ⑩( (2, ２, 尊厳))を高めることが必要になります。
仕事において私たち自身の心も柔軟で、前向きな協調性のある態度で仕事をしたいものです。
お客様の風貌や年齢等で評価せず（先入観を持たず）、お客様がお一人お一人、唯一無二の人間であると意識しましょう。

• 挨拶はマナーの始まりであり①( (7, ７, 自分から))先にしましょう。
• アメリカの心理学者メラビアンは第一印象を決めるのは言葉７％、声のトーン３８％、 ②( (8, ８, 表情５５％, 表情55％))であり、顔の表情が大切だと解いています。
• ホスピタリティ―マインドとは③( (6, ６, おもてなしの心))と言い換えることができます。
• 心の伴わない声や愛想笑いは相手に読み取られ④( (9, ９, 感じ取られ))れます。
• ＣＳの事を⑤( (10, １０, 顧客満足))といい、是非高いＣＳを提供しましょう。
• お客様のこころの中では注目、興味、連想、欲望、比較、⑥( (5, ５, 信頼))行動、満足の動きが順次表れ、購入等につながります。
• 敬語には、尊敬語と⑦( (4, ４, 謙譲語))があります。
• ご覧になられる、お越しになられるなどの⑧( (3, ３, 2重, ２重))敬語に気をつけます。
• シニアの皆様におばあちゃん、おじいちゃんとお声がけしないようにします。 またシニアの皆さまには、ゆっくり、⑨( (2, ２, はっきり))、文字、手振りを付けて説明します。
• 会話の最中相手のお話を⑩( (1, １, さえぎらず))アセスメントしましょう。

どの仕事にも、クレームは発生します。その際の注意事項を確認しましょう。

• クレームは①( (10, １０, 真摯))に受け止めましょう。
• 電話に出たスタッフが、話をしっかり伺います。
  （②( (9, ９, たらいまわし))は禁忌）
• 上司にいち早く報告しますが、③( (8, ８, 5Ｗ1Ｈ))（いつ、どこで、　誰が、何を、どのように、なぜ）を心がけましょう。
• 電話は④( (7, ７, 3コール以内))で出て、お客様をお待たせしない様にします。
• 予見できたトラブルの責任は⑤( (2, ２, 施術側))にあります。
• トラブルは⑥( (1, １, 初期対応))が大切であり、隠さずスタッフ、上司と共有しましょう。
• インシデント、アクシデントともに⑦( (6, ６, 蓄積))し、予防策をとりましょう。
• 蓄積した情報はスタッフ間で共有し、アクシデントを⑧( (5, ５, 未然に防ぐ))よう心がけます。
• 個人情報は鍵のかかる棚に保管し、⑨( (4, ４, 第三者))には漏洩しない様にします。
• 事故に備え、⑩( (3, ３, 保険加入))を怠らないようにしましょう。